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Atención al cliente omnicanal: cómo aplicarla
Las personas usamos múltiples canales para buscar y recibir información. Por esto, la atención al cliente debe estar presente allí donde están los usuarios en su día a día, y de una forma eficiente, eficaz, coherente y sencilla. En este contexto, la atención al cliente omnicanal se ha convertido en una necesidad para las empresas que quieren ofrecer una buena experiencia y generar confianza a largo plazo.
Responsable de Tecnología e Innovación para proyectos de Servicio de Atención al Cliente Multicanal
Qué es la omnicanalidad y por qué es importante en la atención al cliente
A lo largo de nuestro día, enviamos y recibimos información a través de muchos canales: abrimos el mail para ver correos de trabajo, entramos en aplicaciones de mensajería instantánea para escribir a nuestra familia, revisamos el SMS por si ha llegado el paquete que esperamos y actualizamos el feed de nuestras redes sociales para ponernos al día con lo que ocurre en nuestro entorno.
De esta misma manera, los clientes usan distintos canales para contactar con las empresas según sus hábitos o conveniencia. La atención omnicanal es una estrategia que permite a las empresas adaptarse a esta flexibilidad en la comunicación. Consiste en la interconexión de todos los canales de contacto para dar al cliente una experiencia unificada y coherente.
Por ejemplo, un usuario puede realizar una petición en la app del móvil, recibir el justificante de esta por correo y ponerse en contacto a través de una llamada telefónica o un chat de WhatsApp. Sin la atención omnicanal, este recorrido sería un proceso complejo, se limitaría a un solo canal o requeriría empezar desde cero cada vez que se cambia de medio, con la frustración y la mala experiencia que eso conlleva.
Gracias a la omnicanalidad, la conexión entre cliente y empresa es flexible y ágil. En el mercado español, estas cualidades son muy valoradas y la capacidad de ofrecer un trato personalizado es un factor diferenciador que supera las expectativas actuales.
Cómo trabajar una experiencia de cliente omnicanal en forma de estrategia
Diseñar una estrategia omnicanal es una cuestión tecnológica y organizativa, que comienza cuando ponemos al cliente en el centro y entendemos cómo se relaciona con la empresa. Tiene que haber un alineamiento entre procesos de la empresa y Customer journey del cliente, y eso no siempre es fácil.
Conectar los canales, datos y procesos permite compartir información y tener una operativa coordinada que hace posible una experiencia cohesionada. Así, el cliente puede empezar una gestión en un canal y terminarla en otro sin repetir información ni perder tiempo. Cuando la estrategia está bien definida, genera una experiencia natural, sencilla y mucho más satisfactoria.
Diferencias entre una estrategia omnicanal y una multicanal
Aunque a menudo se confunden, multicanal y omnicanal no son lo mismo. En una estrategia multicanal, la empresa ofrece varios canales de atención, pero funcionan de manera independiente. El cliente puede elegir, pero la experiencia suele ser fragmentada. La estrategia omnicanal, en cambio, conecta todos los canales entre sí. El cliente es el mismo esté donde esté, y la empresa tiene una visión completa de cómo actúa y qué es lo que necesita.
Por ejemplo, un cliente quiere comprar ropa desde su ordenador. Añade productos al carrito y se registra con su correo electrónico para recibir un descuento. Luego, en su teléfono móvil, retoma la compra, aplica el descuento automáticamente y consulta con un chatbot sobre la disponibilidad de tallas. Finalmente, completa la compra y recibe confirmación tanto por email como en la app, con todos los datos sincronizados entre plataformas.
En esta situación, la empresa conoce el recorrido del usuario y es capaz de adaptarse a sus preferencias, respondiendo a sus expectativas con agilidad y cercanía.
¿Qué ventajas aporta la atención al cliente omnicanal para los usuarios?
Desde el punto de vista del cliente, una experiencia omnicanal puede transformar la manera en la que interactúa con la empresa, cómo la percibe y su satisfacción con el servicio. Algunos beneficios son:
Tecnología e inteligencia artificial en la atención al cliente omnicanal
La tecnología y la innovación son pilares fundamentales de la atención omnicanal. La inteligencia artificial tiene un papel cada vez más relevante en la atención al cliente, facilitando distintas operaciones.
Ahora, cada vez es más común que las distintas plataformas ofrezcan la posibilidad de interactuar con inteligencia artificial para resolver las dudas que puedan surgir durante la experiencia del usuario. En España, herramientas como bots de voz o de texto, asistentes virtuales o el análisis inteligente de datos son cada vez más utilizadas porque permiten una atención más ágil y personalizada. Los usuarios pueden responder sus dudas de manera casi instantánea o recibir ayuda que les facilite navegar por las plataformas de manera intuitiva interactuando por un chat sencillo. Igualmente, la capacidad de analizar patrones permite a la IA prever preguntas o problemas antes de que se presenten, ofreciendo sugerencias o soluciones proactivas a los distintos usuarios.
Para los equipos, además de facilitar la automatización de consultas básicas, la IA también anticipan las necesidades del cliente, deriva cada caso al canal o agente más adecuado y mantiene la calidad del servicio incluso en momentos de alta demanda.
Apoyarse en la inteligencia artificial para la atención al cliente permite liberar tiempo a los equipos humanos, dejándoles centrarse en los casos más complejos o que requieran un trato más personalizado, o simplemente más empatía con el cliente.
Cómo aplica Iberdrola España la atención al cliente omnicanal
Iberdrola España es un claro ejemplo de atención al cliente omnicanal centrada en las personas. Nuestro modelo combina innovación y digitalización con un enfoque cercano, ofreciendo a nuestros clientes la posibilidad de solicitar atención a través de diversos canales: teléfono, web, WhatsApp y en puntos de atención distribuidos por toda España, incluyendo recientemente la ampliación de estos en distintos puntos, como los nuevos centros en Callosa de Segura (Alicante), Mora (Toledo) y Massanassa (Valencia).
Gracias a la omnicanalidad, los usuarios pueden tener una experiencia coherente en todo momento. Además, la implementación de tecnología avanzada e inteligencia artificial nos permite seguir mejorando la atención, adaptándonos a las nuevas necesidades de los usuarios y manteniendo altos estándares de calidad.
